De magie van snoeihard falen

Fouten maken. Falen. Het zijn dingen die bedrijven niet graag doen. En al helemaal niet toegeven. Het is allemaal maar eng. Het is ook een van de zaken die het integreren van social media voor veel bedrijven zo lastig maakt. Stel je voor; je als bedrijf kwetsbaar opstellen. Klagende mensen op een Facebook wall. Medewerkers die zonder controle van corporate communicatie hun mening geven.

Maar fouten maken is enorm gezond. De beste vriendschappen zijn de vriendschappen waarbij je elkaars fouten accepteert en al een paar keer flink ruzie hebt kunnen hebben. De beste relaties met merken heb je als ze iets volledig verknald hebben en dan meer dan fatsoenlijk oplossen. Recent onderzoek bewees maar eens dat consumenten reviews van producten op een review site niet vertrouwen als ze enkel positief zijn. En bovenal: van fouten leer je en word je beter.

Ik heb dan ook een zwak voor bedrijven die fouten maken cultiveren en bijna verheffen tot een doel op zich. Om te leren. Om te zien wat werkt en wat niet. En om te leren wat hun klanten echt willen.

Een van mijn vrienden is uitbater van een brasserie/restaurant. De ene week test hij wat er gebeurt als hij de lampen bij het raam aan of uit doet; komen er meer of minder klanten bij het raam zitten (antwoord: lichtere plaatsen bij het raam trekken meer mensen aan, hoe meer mensen bij het raam zitten, hoe meer mensen er van buiten aangetrokken worden). De andere week test hij verschillende versies van zijn menukaart; wat voor verschil maakt de volgorde van de gerechten? Verkoopt hij meer frieten als hij ze als supplement verkoopt (antwoord: ja, 125% meer). Dan weer test hij of je meer fooi krijgt als je ‘dankjewel’ op de rekening
schrijft (antwoord: ja, 27% meer). En komen er meer mensen naar de brasserie als je met tape een lijn trekt van het plein naar de deur van het etablissement (ja, tot 40% meer)?

Als rasondernemer weet hij ook dat het af en toe loont om een consumptie weg te geven. Een koffie voor de eerste persoon die binnenkomt ‘s ochtends, een extra glas wijn voor het koppel dat duidelijk van een romantische avond geniet. Het zijn de kleine dingen die een avond nog fijner maken voor zijn klanten. De dingen die de moeite waard zijn om door te vertellen tegen anderen. En de dingen die ze laten terugkeren.

Maar hoe leg je dat uit aan je medewerkers? Het is toch ‘not done’ om zomaar een consumptie weg te geven? En wanneer geef je dan een consumptie weg? Zijn oplossing was om zijn medewerkers te dwingen gratis consumpties weg te geven. Elke shift die ze werken minimaal drie. Eerst gedwongen, om hen te laten zien wat het effect is op klanten; dat ze het enorm appreciëren en dat de zaak echt niet failliet gaat van af en toe wat weggeven.

Het zijn allemaal tests. Probeersels. Sommige lukken, maar het meest interessant zijn de zaken die mislukken. Manieren om zijn organisatie flexibeler te maken.
Dat is de magie van snoeihard falen.