Waar gaat het fout in webcare en webrelations bij organisaties? En wat kunnen bedrijven doen?
Met Gijsbregt Brouwer ontwikkelde ik al eerder vuistregels voor webcare en webrelations, maar ik heb een poging gedaan een en ander vanuit een wat strategischer perspectief te beschouwen.
De kern: verwachtingsmanagement
In basis is het probleem verwachtingsmanagement. De organisatie voldoet niet aan de (opgewekte) verwachtingen van een klant. Sterker nog, het bedrijf overschrijdt deze verwachtingen in een zodanig negatieve zin dat een klant de moeite neemt om er een negatieve uiting (review/bericht/foto) aan te wijden. Overigens: in mijn ervaring gaat hier altijd de wet van het behoud van energie op: een klant die veel energie steekt in een negatief bericht is goed om te buigen naar een klant die veel energie steekt in een positief bericht.
Fases in webcare en webrelations
Als we dit gegeven doorvertalen naar cases, kun je een fasering onderscheiden:
- Bedrijf levert slecht product/dienst in beleving van de consument (voldoet in negatieve zin niet aan de verwachtingen van de klant);
- (vaak, niet altijd) Klant klaagt hierover bij het bedrijf; probleem wordt niet opgelost
- Klant uit zich online, bedrijf reageert niet, laat of verkeerd
- Andere media nemen de case over, bedrijf reageert niet, laat of verkeerd
- (niet altijd) Probleem wordt opgelost, bedrijf geeft geen of verkeerde follow up
Is het interessant op basis van deze fasering een reeks van acties te ontwikkelen per fase?
What do you think?
3 comments
Fasering is nog wat ruw inderdaad en geld lang niet voor alle bedrijven. Kern van waarheid zit er zeker in, naar mijn mening zijn veel online uitingen een resultaat van de offline acties van het bedrijf. Wat ik hierbij mis is het scenario van de tevreden klanten, die passen niet in dit schema. Webcare is nu inderdaad vaak schadebeperking maar zou in mijn ogen ook moeten gaan over het versterken van positieve feedback.
Gijsbregt reageert via Hyves: “Polle,
Fases zijn mooi in het kader van issuemanagement (er doet zich een probleem voor). Maar goede webrelatiemanagement zorgt er in imho ook voor dat de kans dat er een probleem komt veel kleiner wordt. Dus procesmatige handelen ipv projectmatig.”
@Joery @Gijsbregt Ben het volledig met jullie eens, maar denk dat pro-actief relatiemanagement nog een stap verder is dan damage control en dan ook vaak een stap te ver is voor organisaties.